Southwest menunjukkan bagaimana tidak memperlakukan pelanggan selama COVID-19

Southwest menunjukkan bagaimana tidak memperlakukan pelanggan selama COVID-19


Hal ini terus mengherankan bahwa beberapa perusahaan menolak untuk menunjukkan kepada pelanggan lama bahkan fleksibilitas paling sederhana di tengah pandemi global yang telah menewaskan sekitar 235.000 orang Amerika.

Benarkah?

Masa sulit, pastinya. Bisnis berebut untuk mendapatkan pendapatan sebanyak yang mereka bisa dapatkan.

Tetapi tampaknya sangat picik bagi pelanggan setia yang mempersenjatai diri pada saat orang membutuhkan bantuan, dan ketika sedikit belas kasih dapat membantu memastikan keuntungan di masa depan.

Saya mengatakan semua ini setelah berbicara beberapa hari yang lalu dengan Barbara Ashton, 76, yang tidak berhasil memohon kepada Southwest Airlines untuk mengizinkannya memperpanjang sekitar $ 156 dalam bentuk kredit perjalanan yang tidak terpakai melewati tenggat waktu 17 September.

Penduduk Playa Vista menggambarkan dirinya sebagai pelanggan Southwest yang puas selama lebih dari 40 tahun. Dia menyebut maskapai penerbangan tersebut “maskapai penerbangan tujuan saya, jika memungkinkan, karena layanan pelanggan yang sangat baik dan kebijakan fleksibel dalam mengubah penerbangan”.

Ashton mengatakan dia dan suaminya telah menggunakan kredit tersebut, yang dikenal sebagai “dana perjalanan” Southwest, untuk memesan penerbangan pulang-pergi dari Los Angeles ke San Francisco untuk menemui anggota keluarga pada awal Maret.

Saat virus Corona menyebar, pasangan itu memutuskan untuk membatalkan penerbangan dan mengemudi ke utara sebagai gantinya. Ashton memiliki kelainan autoimun yang disebut polymyalgia rheumatica yang membuatnya rentan terhadap penyakit. Suaminya yang berusia 75 tahun, Bruce, menderita hipertensi.

Terbang sepertinya tidak bijaksana, semua hal sudah dipertimbangkan.

Ashton mengatakan dia tahu dana perjalanan akan kedaluwarsa pada pertengahan September, tetapi dia berasumsi akan aman untuk bepergian saat itu.

“Pada pertengahan Juli, tanpa ada akhir yang terlihat untuk pandemi, saya dapat melihat bahwa kami tidak akan terbang sebelum tanggal kedaluwarsa,” katanya kepada saya.

Ashton mengatakan dia menghubungi Southwest selama musim panas dan diinstruksikan oleh perwakilan layanan untuk menelepon kembali setelah tenggat waktu 17 September berlalu untuk mengatur perpanjangan.

Suaminya melakukan itu beberapa minggu yang lalu. Dia mengatakan kepada saya bahwa dia diberitahu oleh Southwest bahwa tidak ada perpanjangan waktu yang diberikan. Perwakilan layanan menjelaskan bahwa maskapai penerbangan harus “melindungi integritas proses kami,” katanya.

Kredit $ 156 telah hilang.

Saya telah menulis tentang kesulitan yang dihadapi beberapa orang dalam mencari pengembalian uang untuk perjalanan udara, kapal pesiar dan pemesanan hotel yang dibatalkan karena bencana kesehatan masyarakat yang terjadi sekali dalam satu generasi.

Salah satu perkembangan yang lebih membuka mata melibatkan perusahaan asuransi perjalanan yang menyimpan uang orang-orang meskipun kapal pesiar terkait dibatalkan.

Tak perlu dikatakan lagi, ini adalah saat yang menyedihkan untuk berada dalam bisnis penerbangan. Empat operator terbesar AS meraup setidaknya $ 10 miliar dalam kerugian gabungan di masing-masing dua kuartal terakhir.

Kuartal ketiga biasanya kuat untuk maskapai penerbangan karena termasuk perjalanan musim panas. Tetapi American Airlines melaporkan kerugian kuartalan sebesar $ 2,4 miliar. Southwest kehilangan hampir $ 1,2 miliar.

Meskipun operator mengatakan bahwa mereka berharap segalanya akan berbalik dengan perjalanan liburan di kuartal ini, mereka memperkirakan akan butuh waktu bertahun-tahun untuk pulih dari pukulan finansial yang mereka alami sebagai akibat dari pandemi.

Southwest mengatakan akan mulai menjual kursi tengah lagi mulai 1 Desember, mendasarkan keputusannya pada “temuan berbasis sains dari organisasi medis dan penerbangan tepercaya” daripada kebutuhan uang tunai yang sangat mendesak.

“Prioritas utama kami tetap, dan akan selalu, keselamatan karyawan dan pelanggan kami,” kata kepala eksekutif maskapai, Gary Kelly, dalam sebuah pernyataan.

Operator mengatakan sistem filtrasi udara mereka mengurangi risiko virus korona. Beberapa ahli kesehatan mengatakan juri masih keluar.

Bagaimanapun, Ashton menerima kata-kata Kelly. Dia menulis surat kepadanya dengan rincian pengalamannya dan permintaan sopan agar maskapai itu menghormati janjinya sebelumnya untuk memberikan kredit perjalanan.

“Mereka tidak akan kehilangan uang,” katanya. “Kami tidak meminta pengembalian dana. Kami hanya mencari akomodasi saat dunia mengalami bencana. “

Ashton menambahkan: “Itu hal yang benar untuk dilakukan. Itu hal manusiawi yang harus dilakukan. “

Menanggapi emailnya ke Kelly, perwakilan layanan tingkat senior mengungkapkan “penyesalan” perusahaan tentang “kekecewaan terus-menerus” Ashton.

“Saya memahami bahwa, seperti banyak pelanggan kami, Anda memiliki kekhawatiran tentang perjalanan, dan saya sedih mengetahui bahwa Anda tidak dapat menggunakan dana perjalanan untuk perjalanan yang diselesaikan pada tanggal kedaluwarsa,” kata perwakilan tersebut melalui email.

Dia juga menyuarakan penyesalan tentang “kebingungan” yang diakibatkan dari panggilan musim panas di mana maskapai mengatakan pasangan itu harus menelepon kembali setelah tanggal kedaluwarsa berlalu untuk mengatur lebih banyak waktu.

“Sayangnya, kami tetap tidak dapat memenuhi permintaan Anda untuk mengembalikan dana yang telah habis masa berlakunya,” kata perwakilan tersebut. “Kami sangat berterima kasih atas kesetiaan yang Anda tunjukkan kepada kami selama bertahun-tahun. Dengan senang hati kami selalu melayani Anda, dan kami berharap memiliki kesempatan untuk menyambut Anda dan Bruce di pesawat segera. ”

Bagaimana dengan tendangan di gigi?

Southwest berterima kasih atas perlindungan setia Ashton selama puluhan tahun dan berharap dapat menjual lebih banyak tiket untuknya. Tapi, tidak, itu tidak akan menunjukkan sedikit pun fleksibilitas di tengah pandemi global yang mengganggu perjalanan di seluruh dunia.

Sekali lagi, ini bukan tentang pengembalian dana. Ini tentang mengizinkan pelanggan untuk menggunakan kredit yang sudah dia peroleh di tengah keadaan luar biasa.

Ashton mengatakan ini bukan tentang uang dalam kasusnya. Itu prinsipnya.

Bagi saya, ini tentang bisnis yang akhirnya berada dalam posisi untuk bertindak berdasarkan basa-basi selama bertahun-tahun tentang seberapa besar mereka menghargai loyalitas pelanggan – dan gagal.

Seorang juru bicara Southwest menolak berkomentar ketika saya bertanya tentang keadilan penghentian kredit perjalanan pelanggan lama selama pandemi.

Tetapi setelah saya menghubungi maskapai penerbangan, seorang eksekutif menghubungi Ashton dan mengatakan kreditnya akan diperpanjang selama enam bulan.

Cukup bagus, kata Ashton padaku sesudahnya.

“Saya merasa mereka melakukan apa yang seharusnya mereka lakukan,” katanya. “Saya merasa seperti saya tidak kehilangan uang saya.”

Saya senang itu berhasil. Tapi saya juga bermasalah karena membutuhkan banyak usaha untuk membuat bisnis melakukan hal yang benar.

“Kami berkomitmen untuk menjaga karyawan dan pelanggan kami sambil melindungi kesehatan keuangan perusahaan kami melalui waktu yang paling menantang dalam hampir 50 tahun sejarah kami,” kata CEO Southwest dalam mengumumkan kerugian kuartalan yang sangat besar.

Itu bukanlah tujuan yang saling eksklusif. Dan pelanggan akan ingat siapa yang ada untuk mereka ketika masa sulit.

Dan siapa yang tidak.


Silahkan kunjungi juga, Halaman situs resmi : Data HK

About US | Email Us | Privacy Policy | Terms and Conditions | Disclaimer