‘Volume panggilan sangat tinggi’? Tidak benar, kata para ahli

'Volume panggilan sangat tinggi'? Tidak benar, kata para ahli


Panggil bisnis, bisnis apa saja. Kemungkinan, Anda akan mendengar rekaman yang mengatakan bahwa mereka mengalami “volume panggilan yang sangat tinggi” sehingga Anda harus menunggu lama untuk ditahan.

Anda sedang dibohongi, kata para ahli.

Volume panggilan sebenarnya hampir sama dengan sebelum pandemi COVID-19, orang dalam industri call center dan akademisi yang mempelajari bisnis memberi tahu saya.

Yang berbeda sekarang adalah, karena virus corona, jauh lebih sedikit orang yang menjawab telepon.

“Ini benar-benar masalah,” kata Mark Rollag, presiden xtDirect, sebuah perusahaan call center Omaha yang beroperasi di seluruh dunia. “Kebanyakan perusahaan tidak siap untuk hal seperti ini.”

Dia mengatakan kepada saya bahwa, secara kasar, ada sekitar 25% lebih sedikit agen pusat panggilan yang menjawab telepon daripada sebelum pandemi karena pengurangan dan kurangnya sumber daya bagi agen untuk bekerja dari rumah.

Dan itu di sini di Amerika Serikat. Di luar negeri, di negara-negara dengan pusat panggilan yang berat seperti India dan Filipina, seluruh fasilitas ditutup karena risiko COVID-19. Beberapa telah dibuka kembali. Banyak yang belum.

Ini berarti ribuan panggilan setiap hari ditangani di luar negeri oleh relatif sedikit agen berbahasa Inggris yang dilengkapi dengan peralatan untuk bekerja dari jarak jauh.

“Volume panggilan tidak naik,” kata Maddy Martin, kepala pertumbuhan dan pendidikan untuk Smith.ai, sebuah perusahaan outsourcing Palo Alto yang menyediakan “resepsionis virtual” kepada klien.

Rata-rata klien perusahaannya memiliki “jumlah panggilan yang sama per minggu seperti yang terjadi akhir tahun lalu,” katanya.

Aaron Sackett, seorang profesor pemasaran di Universitas St. Thomas, mengatakan banyak jika tidak sebagian besar perusahaan telah mengadopsi “volume panggilan yang luar biasa tinggi” sebagai penjelasan default mereka untuk menunggu lama.

Dia mengatakan alasan ini diberikan “apakah alasannya adalah jumlah penelepon yang mengejutkan, jumlah kamar mandi yang rusak di pusat panggilan pelanggan, atau karena perusahaan memutuskan untuk memotong biaya dengan mengurangi jumlah karyawan pusat panggilan.”

Thomas Robbins, seorang profesor pemasaran dan manajemen rantai pasokan di East Carolina University, mengatakan pertumbuhan rekaman “volume panggilan yang luar biasa tinggi” sebagian disebabkan oleh bisnis yang mencoba mengelola harapan pelanggan selama pandemi.

“Jika mereka memberi tahu Anda lima menit dan menjawab dalam empat, Anda jauh lebih bahagia daripada jika mereka memberi tahu Anda dua menit dan menjawab dalam tiga,” kata Robbins.

Dia juga mengatakan rekaman volume panggilan mungkin dimaksudkan untuk mendorong lebih banyak orang untuk online, di mana perusahaan dapat lebih mudah (dan murah) menangani masalah pelanggan.

“Mereka sangat termotivasi untuk menyelesaikan masalah Anda tanpa harus berbicara dengan Anda,” kata Robbins.

Tidak ada yang baru di sana. Bisnis telah lama berfokus pada laser untuk menjaga jarak dengan pelanggan.

Perwakilan layanan manusia itu mahal. Sistem otomatis jauh lebih hemat.

Sebuah studi 2017 oleh IBM menemukan bahwa bisnis menghabiskan lebih dari $ 1 triliun setahun untuk panggilan layanan pelanggan. Sebuah panggilan yang ditangani oleh agen manusia dapat membuat perusahaan menelan biaya $ 15 hingga $ 200, IBM menemukan. Dengan sistem otomatis, biaya itu turun menjadi hanya $ 1.

Hasil tangkapan: Konsumen secara konsisten mengatakan bahwa jika mereka memiliki masalah yang harus diselesaikan, mereka tidak ingin berurusan dengan robot. Mereka menginginkan orang yang hidup dan bernapas.

Sebuah survei tahun lalu menemukan bahwa 86% konsumen lebih suka berinteraksi dengan agen manusia daripada sistem otomatis.

Selain itu, 71% responden mengatakan bahwa mereka cenderung tidak akan menggunakan merek “jika mereka tahu bahwa merek tidak memiliki agen manusia”.

Bisnis yang berpikir mereka dapat menarik pelanggan dengan otomatisasi, oleh karena itu, hanya membodohi diri mereka sendiri. Mereka mengabaikan preferensi orang hanya untuk menghemat beberapa dolar.

Dan ini telah berlangsung selama beberapa dekade.

Pada tahun 1973, gencatan senjata diumumkan di Vietnam. Richard Nixon dilantik untuk masa jabatan kedua sebagai presiden. Pink Floyd merilis “Dark Side of the Moon.”

Itu juga tahun lahirnya switchboard otomatis.

Teknologi yang mendasari perangkat paling kejam ini ditemukan di bengkel sebuah perusahaan Iowa bernama Collins Radio, yang hampir setengah abad yang lalu menciptakan sakelar suara digital, yang memungkinkan perutean data suara secara elektronik.

Terobosan ini akan menjadi dasar dari berbagai teknologi lain yang, jika digabungkan, akan membuat pohon telepon modern menjadi mungkin.

Tekan 1 untuk ini, tekan 2 untuk itu. Tinggalkan harapan kalian semua yang masuk ke sini.

Secara pribadi, saya akan baik-baik saja dengan perusahaan yang mengakui dalam rekaman mereka bahwa mereka perlu menghemat karena pandemi, jadi harap bersabar. Tapi bukan itu yang mereka katakan.

Sebaliknya, mereka bersembunyi di balik fiksi tentang volume panggilan yang luar biasa tinggi untuk menutupi keengganan mereka memenuhi permintaan pelanggan atas layanan. Mereka telah memilih ketidakjujuran sebagai strategi perusahaan.

Anthony Dukes, seorang profesor pemasaran di USC, mengatakan pertanyaan pada poin ini “adalah seberapa besar insentif beberapa perusahaan untuk memperbaiki masalah itu.”

“Beberapa perusahaan mungkin merasa tidak ada gunanya menjadi lebih didorong oleh pelanggan saat ini,” katanya.

Sackett di Universitas St. Thomas mengamati bahwa, dari perspektif psikologi pelanggan, penawaran apa saja Penjelasan untuk menunggu lama lebih baik daripada tidak sama sekali.

“Penelitian psikologis tentang persuasi menunjukkan bahwa pernyataan ‘karena’, meskipun tidak berarti, dapat membuat perbedaan besar dalam cara orang bereaksi terhadap permintaan,” katanya kepada saya.

“Orang tidak terlalu memikirkan penjelasannya. Pikiran mereka hanya memproses bahwa ada satu. “

Namun, Sackett menambahkan, mengklaim volume panggilan yang sangat tinggi “cukup lemah ketika konsumen terbiasa mendengarnya kapan pun mereka menelepon. Selain itu, setelah mendengarnya, mereka biasanya memiliki banyak waktu untuk duduk dan merenung dalam keraguan mereka tentang apakah pernyataan itu benar. ”

Saya punya beberapa saran.

Pertama, berikan keringanan pajak sementara bagi perusahaan yang berinvestasi dalam jumlah staf pendukung yang memadai. Jutaan orang menganggur. Mari beri penghargaan kepada perusahaan yang mempekerjakan dan melatih orang untuk bekerja dari rumah selama pandemi dan mungkin setelahnya.

Kedua, beberapa anggota parlemen harus membuat draf Stuck on Hold Truth Act. Artinya, menipu konsumen tentang mengapa mereka mendekam dalam penahanan atau prospek mereka untuk menghubungi seseorang adalah tindakan ilegal.

Saya tidak mengatakan bahwa switchboards otomatis harus disingkirkan, meskipun tidak populer di kalangan konsumen. Mungkin ada beberapa orang yang menganggapnya nyaman.

Saya katakan seharusnya ilegal untuk memberi tahu konsumen tentang hal itu mereka masalah ketika masalahnya sebenarnya adalah perusahaan skinflint.

Berikut ide lain untuk perusahaan selama masa-masa sulit ini: Tingkatkan produk atau layanan Anda sehingga tidak mendorong panggilan pelanggan.

Setidaknya, beranikan diri untuk memutar rekaman yang mengatakan, “Kamu akan ditahan untuk waktu yang lama karena kami tidak mempekerjakan cukup banyak orang untuk menangani volume panggilan kami.”

Kejujuran masih menjadi kebijakan terbaik.


Silahkan kunjungi juga, Halaman situs resmi : http://54.248.59.145/

About US | Email Us | Privacy Policy | Terms and Conditions | Disclaimer